Microsoft CE ou Salesforce, quel est le meilleur CRM pour les détaillants ?

 
Le Web regorge d’information pour vous aider à trouver un nouveau système de gestion de la relation client (CRM). Avant de prendre une décision, il est important que vous preniez en compte plusieurs considérations selon vos besoins, la taille de votre organisation et l’écosystème technologique actuel.  

Bien que Salesforce domine les solutions CRM depuis des années, il existe de nombreuses raisons notables d’envisager une plateforme plus axée sur les données, plus moderne et plus flexible comme Microsoft Dynamics 365. Le coût en est une importante, de même que la convivialité, les fonctionnalités, la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement aux nouvelles attentes, et la valeur commerciale. 

 
Des considérations essentielles pour votre nouveau système CRM 

L’une des principales préoccupations liées à la mise en œuvre d’une nouvelle technologie est bien sûr le coût (initial et futur), qu’il s’agisse de l’installation, des licences, de l’exploitation, de l’intégration, de la maintenance ou du soutien. Une comparaison détaillée des coûts de Salesforce et de Microsoft Dynamics 365 CE (Customer Engagement) figure plus loin dans cet article. Mais d’abord, voyons quelques différences fondamentales.  

 
La convivialité plutôt que les fonctionnalités 

Des études de Forrester, de Gartner et de Nucleus indiquent que Microsoft est un leader technologique en matière de CRM. L’ensemble du secteur priorise désormais la convivialité plutôt que les fonctionnalités, ce qui confère à Microsoft un avantage considérable sur Salesforce. En effet, la plupart des fournisseurs ont déjà mis le terrain en ce qui a trait aux fonctionnalités, alors qu’une solution moderne qui mise sur le nuage et qui centralise les données, comme Microsoft Dynamics 365, offre non seulement des fonctionnalités, mais également une convivialité ainsi qu’une expérience utilisateur très intuitive. Voyons pourquoi. 

 
Un écosystème centralisé plutôt qu’en mosaïque 

Examinons l’écosystème de Microsoft Dynamics 365 CE et de Salesforce Customer 360 pour comparer chaque plateforme. Salesforce a lancé son CRM en premier et a prospéré grâce à son module Sales, puis Service. Elle a ensuite entrepris la construction d’un écosystème en acquérant des logiciels et des solutions tierces, qu’elle a intégrés à sa plateforme (service sur le terrain, marketing, commerce, et plus récemment, veille stratégique et Slack [travail collaboratif]). Comme dans toute organisation en cours de transformation numérique, ce modèle en mosaïque peut aider à accélérer l’innovation, mais l’intégration complexe de systèmes disparates se traduit par une valorisation beaucoup plus longue, sans parler d’une adaptation moins agile. 

Ce modèle d’affaires mise sur l’ajout de fonctionnalités au détriment de la convivialité. De son côté, l’application native D365 repose entièrement sur la technologie de Microsoft et sur une plateforme centralisée de données sur les clients (Dataverse), et s’intègre à l’ensemble de l’écosystème CE dès le départ. Chaque point de données saisi dans l’un des modules CE est instantanément accessible et visible dans tous les autres. Cette plateforme a été conçue pour résoudre les défis que rencontrent les entreprises d’aujourd’hui en raison des exigences croissantes de CRM.

De plus, Dynamics 365 CE s’exécute aisément avec toutes les applications de Microsoft, y compris celles que plusieurs d’entre nous utilisent quotidiennement, comme Outlook, SharePoint, Word, Excel et Teams. Le fait d’exploiter une source de données unique que tous les utilisateurs partagent améliore la prise de décision collaborative, et accroît l’efficacité, la productivité et la rentabilité. 

 
Des applications propres à une fonction pour des interactions avec les clients 

Les systèmes modulaires CRM qui reposent sur une plateforme de données centralisée sont le Saint Graal de l’expérience client unifiée. Ils garantissent que vos équipes de vente, de marketing, de service à la clientèle et de service sur le terrain partagent une version de données unique. 

Microsoft Dynamics 365 CE est un système CRM conçu pour une fonction, si bien qu’il est possible d’accéder facilement aux données à partir de modules et d’espaces de travail particuliers, et pour des tâches précises. L’automatisation et à la simplification des processus de gestion en amont ainsi qu’une interface intuitive conviviale mettent de l’avant les données les plus pertinentes et les plus précieuses.  

Par exemple, l’application D365 Customer Service est un centre de services non seulement pour les travailleurs de première ligne, mais aussi pour les superviseurs, qui peuvent ainsi gérer le centre de connaissances, mettre en place et suivre des indicateurs de rendement clés et optimiser la gestion des dossiers. La convivialité est également axée sur le parcours du client. Une interface simplifiée, basée sur des processus de gestion personnalisés, contient toutes les données, pour un suivi en temps réel avec le client de chaque étape de son parcours. Une automatisation optimale permet à un utilisateur de travailler à l’écran, de mettre en œuvre l’étape suivante et d’obtenir le contenu le plus pertinent de la base de connaissances. Ultimement, vous améliorerez votre service à la clientèle grâce à ces capacités performantes.  

 
L’analyse de données et l’IA améliorées 

L’accès à vos données centralisées dans des applications conviviales propres aux fonctions et aux tâches est un avantage considérable d’un système module CRM comme Microsoft Dynamics 365 CE. Mais en fin de compte, la valeur de votre CRM réside dans la capacité à tirer le maximum d’intelligence et de connaissances de ces données. Les analyses multicouches de Microsoft D365 basées sur l’IA aident les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs données CRM sous-jacentes. Des fonctions d’IA améliorées pour chaque application et objectif d’entreprise exploitent les données saisies dans le système CRM et les mettent au service de l’utilisateur final en fonction des besoins et des objectifs propres à celui-ci.  

Récemment, Microsoft a lancé Copilot, qui met la nouvelle génération de l’IA à la portée de tous les secteurs d’activité. Découvrez les avantages de l’IA avec Copilot dans Microsoft D365 pour vos équipes de marketing, de ventes et de service à la clientèle.  

 
Des rapports en un coup d’œil 

Microsoft D365 vient avec des progiciels de veille stratégique et des tableaux de bord prêts à l’emploi, ce qui permet aux décideurs de visualiser et d’utiliser plus rapidement les indicateurs de rendement clés. Il est également essentiel que vous puissiez personnaliser ces tableaux de bord pour répondre aux besoins propres à votre organisation.  

Les grandes entreprises s’appuient souvent sur des rapports détaillés qui nécessitent des recoupements de données avec votre système CRM et d’autres systèmes. C’est précisément ce qu’offre l’intégration de Microsoft Power BI. Comme nous l’avons vu précédemment, l’écosystème de Microsoft Dynamics 365 centralise toutes les données dans Dataverse, ce qui facilite grandement la création de rapports.  

 
Une comparaison des coûts 

Si l’un des points ci-dessus a attiré votre attention, les différences de coûts ci-dessous devraient vous décider. Un examen approfondi des coûts est assurément nécessaire pour ce genre d’investissement. D’ailleurs, notre équipe a établi cette comparaison en préparant un webinaire sur le même sujet. 

En premier lieu, la licence de Microsoft Dynamics 365 est nettement moins chère que celle de Salesforce (selon le site Web de chaque fournisseur) :  

• ventes, service à la clientèle et service sur le terrain – 37 % moins; 
• marketing – 40 % moins; 
• outils de veille stratégique – 71 % moins;
• générateur d’applications – 20 % moins.  

En second lieu, des fonctionnalités essentielles comme les bacs à sable, le stockage et la sauvegarde de données, les plans de soutien et les ententes sur les niveaux de service peuvent représenter un investissement beaucoup plus important selon les besoins de votre organisation. Ce n’est pas le cas avec Microsoft D365. En effet, la solution comprend des bacs à sable, la sauvegarde de données et un soutien de base sans coût additionnel, contrairement à Salesforce. De plus, le stockage des données est beaucoup moins cher avec D365, et les ententes sur les niveaux de service sont de 99,9 %, alors que Salesforce n’en offre même pas.  

 
Les prochaines étapes 

Si vous recherchez un nouveau système CRM, nous sommes là pour vous aider. Nos experts Microsoft D365 CE peuvent répondre à toutes vos questions. Nous vous invitons également à regarder ce webinaire sur demande pour approfondir les sujets dont traite cet article.