Des expériences clients de haute qualité

Vision et objectifs

Birks, un détaillant canadien de renom, est réputé pour ses collections de bijoux, de montres et de cadeaux. Fort de ses 22 magasins Maison Birks à travers le pays et de sa boutique en ligne offrant la plus vaste gamme de produits de luxe, Birks sert une clientèle habituée à une qualité exceptionnelle et à un service irréprochable. Cependant, un défi se posait : la solution CRM existante ne fournissait pas aux ambassadeurs de la marque les renseignements exacts et à jour qui leur permettraient de se surpasser en offrant des services et des offres hautement personnalisés. La transformation de l’expérience en magasin pour les clients et les employés étant essentielle à sa transformation numérique, Birks a mandaté Thinkmax pour concevoir une solution d’engagement client sur mesure basée sur les applications d’entreprise Microsoft D365.

Le mandat de Thinkmax

Birks a sollicité Thinkmax en raison de notre expertise avec l’environnement Microsoft Dynamics 365 et de notre capacité à le personnaliser pour créer une solution d’engagement client sur mesure, destinée à remplacer son ancien système CRM. Birks recherchait un partenaire doté d’une connaissance approfondie du secteur, des technologies et des produits, capable d’exploiter son environnement D365 existant pour concevoir une solution de pointe : le centre de préférences pour les clients (produits et bijoux de luxe). Cette solution devait reposer sur :

• Les applications Dynamics 365 Customer Engagement
• Les applications pilotées par modèle dans Power Apps
• Power Automate
• Power BI

Défis commerciaux et technologiques

Dans le secteur de la bijouterie de luxe et des montres de fantaisie, harmoniser les demandes des clients avec la forte demande de production de ces produits limités représentait un défi pour les opérations commerciales de Birks. Afin de surmonter ce problème et de maintenir les standards de qualité associés à la marque Birks, il fallait optimiser les processus et assurer l’efficacité à l’interne. Le système existant présentait de nombreuses limites. Pour les employés, il était particulièrement chronophage de trouver, mettre à jour et conserver les données. Du temps précieux qui était perdu au détriment des interactions avec les clients. Par ailleurs, le système n’était pas à la hauteur en ce qui concerne la
sécurité des données et les exigences en matière de respect de la vie privée. Assurer la confidentialité et la protection des données des clients et instaurer de bonnes pratiques, c’est non seulement crucial pour la confiance portée envers la marque, mais c’est également d’une importance capitale pour Birks.

Résultats et avantages immédiats

Mise en œuvre d’un centre de préférences pour les bijoux et les produits de luxe, comprenant un catalogue complet de ceux-ci. Cela permet à Birks d’évaluer les variantes de produits et de satisfaire les préférences particulières des clients.

• Plus de 5 000 nouveaux clients
• 10 700 nouveaux modèles de marque (enrichissement du catalogue de produits)
• Plus de 130 % en augmentation de l’adoption par les utilisateurs

Méthodologie et collaboration

Lorsque Birks a contacté Thinkmax, nos connaissances approfondies de la solution Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CRM) ont facilité la création d’une solution personnalisée hébergée sur Azure, exploitant les fonctionnalités de Microsoft Power Apps, Power Automate et Power BI. L’approche de Thinkmax a permis à Birks de simplifier ses processus, d’harmoniser ses données et d’améliorer la sécurité des données au cœur de son entreprise, tout en utilisant ces données pour personnaliser ses services et proposer des offres sur mesure.